電話応対
電話の応対は互いの姿が見えないからこそ、どれだけしっかりした応対ができるかにかかってきます。電話は会社の顔でもあります。正しい電話の応対の仕方を身につけましょう。また普段以上に聞きとりやすい話し方をするよう、心がけましょう。
【電話がかかってきた場合】
電話がかかってきたら、「はい、○○会社でございます」と明るく、丁寧に名乗って出ましょう。電話には遅くても３コール以内には出るようにします。それ以上時間がかかってしまった場合は、「お待たせいたしました」と言って出ましょう。相手が名乗ったら、「○○社の○○様でございますね。お世話になっております」と挨拶します。
用件を聞き、取り次ぐ必要がある場合は、取り次ぐ相手の名を復唱して確認します。取次ぎ相手が社内にいるようなら、「少々お待ちいただけますでしょうか」と相手に断り、電話を変わります。取次ぎ相手には「○○社の○○様からお電話です」と伝えます。用件を聞いていたら、その内容も取次ぎ相手に伝えましょう。社内にいても他の電話で話し中であったり、会議中であったりしたら、「折り返しこちらからお電話さしあげるようにいたします」と言います。
取次ぎ相手が社内にいない場合、他に用件がわかるものがいれば、代わりの人でもいいか訊ねた上で、電話を変わります。用件がわかるものがいないのなら、「戻りましたら、こちらからお電話さしあげるようにいたします」と言います。相手の連絡先と名前をもう一度確め、「わたくし、○○が承りました」と告げて挨拶して電話を切ります。
【電話をかける場合】
電話をかける前に、用件はある程度まとめておきましょう。用件に関係ある資料があれば、手元に用意しておきます。
番号は絶対に間違えないように、しっかりと確認して電話をかけます。繋がったら「○○社の○○です。いつもお世話になっております」と名乗ります。
電話に出た相手が、目当ての人ではない場合、「○○の件でお電話いたしました。○○様はいらっしゃいますでしょうか（○○様をお願いいたします）」と言って、取次ぎをお願いします。取り次いでもらったら、「○○社の○○です。お世話になっております。今お電話よろしいでしょうか」と相手の都合と確認してから、用件に入ります。
用件が終わったら、「よろしくお願いします」「ありがとうございました」「失礼いたします」などと言って、電話を切ります。
目当ての方が不在の場合、他の人に伝言を頼む場合は、その人の名前を聞いておきましょう。
電話中にトラブルで電話が切れてしまうことがあります。その場合は、電話をかけた方からかけ直すのが基本です。
電話での応対は顔が見えないからといって、ぞんざいな態度で受け答えしていると、相手に伝わってしまいます。顔が見えなくても相手が前にいるつもりになって話しましょう。